老板厨卫“五星管家”服务品质全面升级

日前，在北京召开的 “2009中国家电行业消费者满意度高峰论坛暨2009年度家电产品消费者满意度调研成果”发布会上，老板吸油烟机包揽了吸油烟机产品最佳使用满意度品牌、以及最佳售后服务满意度品牌两项最高荣誉。继此之后，老板厨房电器更再接再厉，对服务品牌——“五星管家”启动了包括信息化系统、服务活动进社区、客户满意度专业调查、上门服务督察体系在内的全面品质升级。

　　为了巩固本次获奖成果，继续提升老板厨房电器“五星管家”在客户心中的服务满意度，老板厨房电器日前已领先行业启动了服务品质再升级的系列举措，以此实现领创30年、老板厨房电器“五星管家”服务真情回馈消费者的主旨。这些升级举措包括：

　　首先，在服务信息化系统方面，一是通过建立客户关系管理系统(Custom Relationship Management)，实现全国客户信息的共享，保证信息采集的即时性;另外还通过全国电话录音系统，实现客户来电自动弹屏，以此完成对消费者信息的准确及时的采集。此举让老板厨房电器的服务管理系统实现信息化的同时，更使其成为了行业内服务智能化的领导者。

　　其次，进一步加大服务活动进社区的开展力度，该活动自06年在全国一级城市开展以来，受到了消费者的广泛关注和高度评价，因此09年老板厨房电器特延长了服务活动进社区的时间范围，从7月—11月对老板厨房电器的客户进行免费的产品安检保养;同时，还推出了购买老板厨房电器产品就送超值“乐享卡”的活动，使客户能够更安心、更放心、更长久地使用老板产品。

　　第三，在业内率先邀请第三方权威进行专业客户满意度调查。客户满意度对产品开发、市场策略、客户服务有着深远的影响。该满意度调查与国内领先的第三方调查公司——零点咨询合作，通过电话访问、入户深访和集中座谈会的形式，用定性确认及定量验证的科学测评体系，完成客户的需求挖掘。而随着第三方调查公司的介入，老板厨房电器在业内率先宣告进入了以市场需求为导向的产品开发及客户服务时代。

　　最后，建立完整的上门服务督察体系。该体系主要针对终端服务技师进行服务标准的规范管理。其要求在服务技师上门服务后，由客户填写包括着装统一、到达时间、产品问题解决情况在内的服务监督卡，由客户对老板厨房电器的服务进行监督、评价，该举动意味着客户真正实现了主动式的服务体验过程。